カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、こくみん共済 coop グループが掲げる「みんなでたすけあい、豊かで安心できる社会づくり」という理念を共有し、施設運営と文化催事を通じて、勤労者・生活者の社会的・文化的ニーズに応える場を提供しています。 また、施設を利用される方、催事に来場される方、取引先や地域の皆様との信頼関係を大切にし、だれもが安心して利用・参加できる環境づくりを心掛けています。
当社は、業務を通じて頂いたご意見・ご要望を業務改善やサービス向上につながる重要なものと受け止めています。一方で、お客様等からの社会通念上相当な範囲を超える言動は、従業員の心身の健康や就業環境を損なうおそれがあります。そのため、当社はカスタマーハラスメントを安心・安全な施設運営と継続的なサービス提供に関わる重要な課題と位置づけ、適切に対応します。
お客様等に対しては、誠実かつ丁寧に対応することを基本とします。そのうえで、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然と対応し、従業員が安心して働ける職場環境を守ります。
お客様等と従業員が互いの立場や尊厳を尊重することが、カスタマーハラスメントの防止において重要です。お客様等におかれましても、社会通念に照らしたご配慮をお願い申し上げます。
※お客様等とは、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策に関する指針が示す「顧客等」を指し、施設利用者、来場者、主催者、出演者、取引先、地域関係者等、当社従業員が接するすべての社外の方を対象とします。
当社におけるカスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
カスタマーハラスメントに該当する行為例
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当するものとして取り扱います。なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴行、傷害その他の身体的な攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、名誉毀損その他の精神的な攻撃
・威圧的な言動、土下座や過度な謝罪の要求
・長時間の拘束、居座り、不退去、執拗な要求
・従業員個人への攻撃、不当な要求、個人情報の聞き出し
・SNS等での誹謗中傷、撮影・投稿・個人情報公開の示唆
・社会通念上相当な範囲を超えるサービスや特別対応の要求
・合理的理由のない返金、補償、金銭の要求
・性的な言動、不必要な身体接触、差別的な言動
カスタマーハラスメントへの対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為、またはそのおそれがある言動を確認した場合は、従業員の安全と良好な就業環境を守るため、組織として次の対応を行います。
・初期段階から複数名で対応し、必要な措置を講じます。
・その場での判断や対応が困難な場合、または管理職以上の判断が必要な場合は、対応をいったん終了し、後日、管理職等から改めて連絡することがあります。
・状況に応じて、施設利用、入館、サービス提供を制限することがあります。
・必要に応じて、警察・弁護士等の外部専門機関と連携します。
会社としての取組体制
・当社は、カスタマーハラスメントの防止と発生時の適切な対応のため、相談・報告体制を整備し、事実確認、記録、対応方針の検討を行うなど、組織として対応します。
・被害を受けた従業員に配慮し、相談者・報告者および協力者への不利益な取扱いを行わず、相談内容や個人情報を適切に管理します。
・本方針を従業員およびお客様等に周知し、教育・研修を通じて理解と対応力の向上を図ります。事案発生時は記録・分析・検証を行い、再発防止に向けて体制を見直すとともに、必要に応じて外部専門機関と連携します。
制定日 2026年10月1日
株式会社スペース・ゼロ
